Qual o futuro dos corretores de seguros?

9 Dezembro, 2018 Por Jessica

Tendências na Intermediação de Seguros

Avanços tecnológicos tendem a gerar mudanças na distribuição de produtos e serviços em geral. O mercado de seguros não foge à regra, com impactos diretos e indiretos na intermediação feita pelos corretores de seguros.

Observar tendências comportamentais do consumidor assim como tendências geográficas e macroeconômicas permite apreender novos padrões de consumo e investir em inovações incrementais ou disruptivas que atendam ou reforcem esses padrões, com ganhos tanto para o consumidor quanto para a empresa.

Tendências são fatos (ações, comportamentos, características) recorrentes do presente que revelam novos padrões do futuro. Um exemplo bastante conhecido do público é a tendência de envelhecimento da população, decorrente do aumento da expectativa de vida consoante a queda na taxa de natalidade. Essa mudança etária abre espaço para negócios com foco no atendimento da terceira idade assim como a necessidade de investimento público em saúde, acessibilidade, etc.

Outra tendência decorrente do mesmo fato gerador é a diminuição do tamanho das famílias, com maior número de casais sem filhos, com filhos únicos e/ou com animais de estimação cumprindo o papel dos filhos. Abre-se espaço para criação de novos negócios para atender esta nova composição das famílias, por exemplo com creches em tempo integral para crianças de pais ocupados, creches e hoteis para animais de estimação, entre outros.

Não signfica que toda e qualquer tendência perdure no tempo. Há tendências que revelam ondas, com mudanças que arrefecem no tempo até voltar aos padrões anteriores – diferente de mudanças incrementais ou disrupções, que de fato inauguram comportamentos os quais persistirão por muitos anos.

A natureza da tendências e inovações não é o único fator que as diferencia. A velocidade com que mudanças ocorrem também varia, de modo que algumas tendências são mais perceptíveis enquanto outras mais sutis e “silenciosas”. A falência do modelo de negócios das locadoras de vídeo e sua substituição por serviços de assinatura de stream foi extramemente rápida, enquanto que a recente falência de grandes livrarias, como Saraiva e Cultura, demorou anos, com maior tempo de “sobrevida” do modelo antigo, até apresentar um modelo “dominante” e “vencedor” especialmente na figura da Amazon.

Podemos construir a imagem de que tendências são a bola cristal. Nela o mago busca revelações sobre o futuro. Nas tendências, o empreendedor busca antever padrões futuros. Contudo, assim como na mitologia a bola de cristal exige habilidade do mago em interpretar as revelações às vezes turvas e dispersas, as tendências observadas pelo empreendedor não trazem revelações lineares ou absolutamente claras. O empreendedor que se propõe a inovar deve ser tão bom em observar tendências quanto em interpretar sua real magnitude e velocidade, sabendo filtrar e diferenciar inovações incrementais ou disruptivas de ondas.

Neste texto nos propomos a este exercício: elencar tendências sobre o padrão de consumo de seguros e suas potenciais impactos nas vendas intermediadas por corretores de seguros profissionais. Quais os novos padrões comportamentais do consumidor de seguros? Existe espaço para atuação do corretor e, se sim, há formas mais inteligentes e eficientes de ocupar este espaço? O que as tendências do presente revelam sobre o futuro da intermediação em seguros?

Online é o novo mainstream

No modelo de intermediação de seguros atual, o corretor é a figura entre segurado e segurador que ajuda a colocar o risco: identifica o interesse segurado, eventuais beneficiários, garantias essenciais, cláusulas contratuais pertinentes ao consumidor. É também ele quem ajuda na intermediação de eventuais processos de sinistros, com orientação e assistência do consumidor e terceiros sobre documentação, procedimentos etc.

Ainda que no curto prazo o papel do corretor não mude, a realização de todas essas atividades vem se tornando cada vez mais online. A disponibilização de gadgets (smartphones, notebooks etc.) a preços cada vez mais acessíveis assim como assinaturas de internet (tanto na telefonia fixa quanto móvel) tem feito com que os consumidores se comuniquem com as empresas por meios online: e-mail, mensagens (whatsapp), ligações online (skype, face calls etc.).

O atendimento às demandas do cliente pelo corretor exigem que, cada vez mais, ele o faço por esses meios digitais. Com isso, não muda apenas o meio de comunicação, mas também as expectativas do consumidor: espera respostas mais rápidas e instantâneas, pois assim é o mundo online.

Por isso, existe a tendência de o atendimento online do consumidor-segurado se tornar o mainstream. A venda e atendimento antigamente caracterizados por visitas pessoais, longas ligações telefônicas, uso de correios e malas diretas, perderão espaço para este novo modelo. Com isso, a velocidade do atendimento também mudará: o tempo médio de negociação das vendas tenderá a diminuir e os atendimentos de demandas de assistência ou sinistro também requererão maior eficiência e velocidade do corretor.

Empoderamento do consumidor:

Outra tendência irrefutável é o maior empoderamento do consumidor, originado por um conjunto de fatores: crescimento das redes sociais como canal de expressão de opiniões (Facebook, Twitter), maior engajamento da sociedade em organizações civis-consumeristas (Procon, Código de Defesa do Consumidor), sites e negócios focados neste empoderamento (Reclame Aqui). O corretor de seguros passa a viver nesse contexto, devendo zelar pelo cuidado e transparência desde a negociação da apólice até a liquidação de um sinistro, sob o risco de sofrer penalidades no “boca a boca digital”, com danos à imagem de seu negócio, cuja confiança é pilar central.

Há ainda o empoderamento consumerista pelo maior acesso a informação. Antes de fazer a compra contratação de produtos ou serviços, o consumidor passa a buscar online não só opiniões de outras pessoas, como também informações técnicas para fazer a melhor escolha possível. Essa tendência de empoderamento de informação exige que o corretor de seguros seja um profissional técnica cada vez mais especializado, capaz de dialogar com consumidores muito mais concientes e munidos de informações do que o consumidor de poucos anos atrás.

Um de meus negócios tem esse empoderamento por core business. O canal da Muquirana Seguros Online (veja aqui o Blog e o Canal no Youtube) se consolidou como Maior Tira-Dúvidas Gratuito sobre Seguros da Internet, ajudando milhares de consumidores-segurados todos os dias. Nossos clientes são questionadores e conscientes, pois antes de chegarem a nós com demandas, lêem nossos conteúdos online. Eles negociam em termos técnicos e solicitam confirmações formais em Condições Gerais e Manual do Segurado. É um comportamento absolutamente destoante dos clientes de faixa etária maior, cujo foco no geral está em preço e serviços de assistência usuais.

Novos conceitos de “riqueza” e “patrimônio”

Há ainda se considerar a tendência de mudança do que o consumidor médio entende por “riqueza”. As novas gerações tem padrões de consumo diferentes das gerações de seus pais: muitos não querem ter carros, pois “dá trabalho”; não querem imóvel próprios, pois “vale mais a pena deixar o dinheiro rendendo”; não querem carreiras tradicionais de longo prazo, pois “preferem ter liberdade para viajar” ou coisas assim.

Isso impacta na demanda de seguros. O corretor de seguros deve saber dialogar com essa nova realidade, sabendo encaixar produtos adequados aos riscos desses novos padrões. No seguro residencial, por exemplo, precisar dominar com precisão detalhes sobre a garantia de conteúdo e não apenas predial, pois não sendo o imóvel próprio, interesse mais ao jovem proteger o conteúdo do que a construção. No seguro de automóvel, há de se pleitear a criação de apólices vinculadas ao motorista e não ao veículo; ou focar em apólices de responsabilidade civil facultativa de veículos (RCF-V). Quanto a proteção de bens, há de considerar que o seguro de gadgets pode se tornar tão ou até mais relevante que o seguro residencial, na medida em que o jovem tem estes bens como centrais em suas vidas.

Serviços on demand e internet of things

A tendência de crescimento dOs serviços sob demanda (“on demand services”, em inglês) também há de impactar a intermediação de seguros.

Tratam-se de serviços online que atendem a necessidade do consumidor referente a um serviço de forma imediata, simplificada e fácil – no geral, com pouca ou nenhuma intermediação humana. É o caso do Airbnb e Booking, ao colocar locadores em contato com viajantes, sem necessidade o agente de viagens; do Uber e 99Táxi, providenciando transporte para o usuário onde estiver; Udemy, com oferta de cursos com certificação de forma integralmente não-presencial.

Todas esses modelos de negócio on demand nasceram devido ao crescimento e difusão da internet das coisas (“IT”, internet of things). O smartphone é certamente o bem mais utilizado nesse contexto, mas já existem eletroeletrônicos (smart TVs) e eletrodomésticos (geladeiras) dotados desta tecnologia. A assistencia virtual da Amazon, Alexa, é hoje o exemplo máximo disso, quando o usuário residente pode solicitar a ela para fazer compras, por exemplo.

No seguro há de se considerar quais mudanças isso trará e quais serão os impactos para a intermediação do corretor. Diferente dos pontos anteriores onde as mudanças e consequências são mais percepitíveis, neste ponto ainda há espaço para especulação. Os seguros on demand para veículos já estão em foco nas seguradoras internacionais: o consumidor-segurado paga seguro na proporção em que usa o carro e conforme características do circuito onde anda e habilidade ao volante. O papel do corretor nesse cenário tende a mudar muito, na medida em que os parâmetros de precificação não são mais organizados por ele, mas sim pelo aparato tecnológico. A negociação feita por ele tende a ser muito mais técnica do que comercial, mostrando os diferenciais entre cláusulas contratuais das seguradoras. No seguro residencial, o uso de tecnologia GPS e big data pode também mudar a forma de comercialização dos seguros, com precificação e apuração de riscos de forma mais tecnológica.

Considerando essas tendências, o corretor de seguros deve estar atento a inovações que possam lhe ajudar a se ajustar ao novo contexto – ou ser ele próprio o empreendedor a inovar e ganhar espaço diante desses novos padrões de consumo. Os seguros parametrizados, comercialziados especialmente para riscos rurais, são exemplo disso. O corretor de seguros pode negociar apólices cujo interesse segurável não é um bem em si (a lavoura, por exemplo), mas sim a ocorrência de cenários sobre os quais já se conhece a proporção média de danos e prejuízos esperados (chuvas acima de “X” mililitros num dia).

Robotização

Na mesma linha do tópico anterior, estão as tecnologias relacionadas a robotização de bens usados em nosso dia a dia. O exemplo mais usual está nos carros auto-dirigidos (self-driven cars). Muito se fala que a difusão deste tipo de tecnologia fará diminuir muito o mercado de seguros de automóvel, talvez com concentração maior na cobertura de danos a terceiros do que na cobertura de casco. Especula-se também que com nascimento deste tipo de veículo, parte do seguro passará a ser de responsabilidade do desenvolvedor do veículo, na medida em que danos causados por falhas do veículo não serão de responsabilizade do motorista ou proprietário, mas sim do código do veículo.

Na imagem ao lado, exemplar da Sandbot – empresa pioneira no fornecimento de robôs comerciais para serviços.

Aqui considero que, apesar de se mostrar uma tendência factível no médio e longo prazo, demorará a impactar na atuação do corretor de seguros. A implantação de soluções integralmente automatizadas ainda passará por amplos debates éticos com relação a responsabilização por eventuais danos, assim como requererá tempo para diminuição do preço e difusão do acesso a veículos deste tipo pelo consumidor médio.

Blockchain: auto enforcement de contratos

O crescimento de tecnologias de blockchain também deve estar no radar dos corretores de seguros, na medida em que viabiliza contratos com capacidade de auto-enforcement. Este termo não tem tradução para o português, mas numa breve explicação, diz respeito a capacidade de se auto-regular a partir de parâmetros contratuais e de segurança previamente estabelecidos.

A criação de contratos em blockchain no futuro pode viabilizar renovações automáticas a partir de parâmetros de negociação e de coberturas pré-estabelecidas, diminuindo os custos de transação (principalmente, tempo perdido na negociação e assimetria de informação entre as partes negociantes).

É evidente que num blockchain a figura do intermediário some, na medida em que o blockchain cumpre este papel, criando parâmetros de contratação, renovação e liquidação de contratos. Contudo, nada impede que surjam inovações por parte de corretores que usem essa tecnologia em seu favor, de forma inteligente e eficiente.

“É o fim do corretor de seguros!”

Vimos que são muitas as tendências que pressionam por mudanças na intermediação de seguros. Tudo isso tem criado grande alvoroço entre profissionais do setor, com ênfase na ideia de que “o fim do corretor de seguros está próximo” ou que “em breve robôs substituirão os corretores”.

Não há resposta garantida para nenhuma das afirmativas acima. Conforme falamos no início, tendências podem revelar inovações permanentes, mas também ondas efêmeras. Podem ser rápidas ou lentas. Há muito de interpretação pessoal em qualquer afirmação sobre o futuro da profissão.

Nesse sentido, minha resposta a este alvoroço é que as tendências existem, mas ainda estão na fase de serem disputadas. Cabe ao corretor de seguros aproveitar essas novas tendência com inteligência para que, ao invés de ser excluído por soluções automatizadas e de alta tecnologia, ser parte integrante das soluções criadas nesse contexto. Pode dar certo, pode dar errado. Buscando inovar e manter próximo dessas tendências abre aumentar as chances de dar certo; enquanto que não fazer nada é garantia de que será engolido pelas mudanças sem qualquer chance.